2008年5月10日至5月16日，我委城市管理热线12319共受理市非紧急救助服务中心转接来电、市民直接来电、66212345来电总计652个，减去313个非分中心业务受理问题（非分中心业务受理问题为：市民查询公交热线电话；咨询市政管委相关处室负责人电话等情况，以下类同），本周实际受理业务量为339个，处理量184个，处理率为54.3%。

一、城市管理热线12319直接受理市民来电处置情况

        本周城市管理热线12319直接受理市民来电606个，减去302个非热线受理问题，本周实际受理304个案件，已处理164个，当周处理率53.9％；具体情况如下：

        如上图所示，其它城市管理问题本周处理量及处理率较低，113个处理中的问题，有95个案件为公用设施类（不明井盖45个，污水井盖18个，雨水箅子12个，电信井盖5个，上水井盖、雨水井盖各3个、电力井盖、电杆各2个，路灯井盖、公安井盖、中水井盖、热力井盖、消防设施各1个），除公用设施类其他问题共18个（下水道堵塞问题11个，道路积水6个，喷灌跑、冒、滴、漏1个）；其次环境建设与整治问题本周处理率也相对较低，27个环境建设与整治问题正在处理中；分中心针对处理中的案件，进行汇总并进行电话督办。
二、市非紧急救助服务中心派发案件和处置情况
1. 本周案件受理情况

        本周，分中心接到市非紧急救助服务中心转来的电话案件44个，扣除11个非热线受理问题（非紧急救助服务中心转接的非热线受理范围的电话，分中心均请求进行重新派发，以免延误问题的处理），共受理业务案件33个，本周处理量18个，处理率为54.5％。正在处理中的案件，已列出明细，分中心继续跟踪督办。

2. 案件督办情况

        由上表所示，各期报告分中心均进行跟踪处理，由于大部分为不明井盖及环境等疑难处理问题，所以部分案件仍在处理中；分中心对处理中的案件进行汇总，进一步进行督办。处理中的案件均为其他城市管理问题具体情况如下：

周期	不明井盖	权属井盖及雨水箅子	下水道堵塞、道路积水及喷灌跑、冒、滴、漏、 自来水管破裂	电杆及架空线缆损坏	处理中总量
21期	1	4	2	1	8
22期	1	11	1	1	14
23期	0	6	2	0	8
24期	1	3	4	0	8
25期	2	0	1	0	3
26期	2	3	7	0	12
27期	0	2	8	1	11
28期	4	0	3	2	9

三、66212345案件受理和处置情况

        66212345共接听电话2个,所有业务问题均已处理完毕。

四、政策咨询

        本周市民来电咨询有关集中供热费报销及清洁能源分户自采暖补贴等相关政策问题较多。市民主要询问集中供暖费的价格、供暖费报销的相关政策文件名、文件号以及清洁能源分户自采暖补贴享受标准、领取办法等问题。还有市民来电咨询有关“2007年-2008年采暖季市政府对天然气分户采暖居民用户采暖用气将采取一次性补贴，每立方米补助0.15元”的相关政策，市民希望政府尽快落实。分中心已按相关供暖政策规定给予市民相应的解释，针对天然气补贴等非热线受理范围内的问题，建议市民直接咨询燃气集团客服热线。

五、问题分析

        本周比较典型的案件是5月14日刘先生先后三次来电反映：海淀黄庄十字路口东南角便道上，因有不明井盖松动而导致其踩翻后摔伤的问题。热线首次接到来电后已迅速将问题分派至海淀区监督指挥中心，经核实，此井为污水井，因井盖与井沿不符，导致存在安全隐患。经过分中心紧急督办，5月16日该案件已处理完毕。

非急救助服务中心市政管理委员会分中心
2008年5月19日