2008年3月10日至3月16日，我委12319城市管理热线共受理包括市民直接来电、市非紧急救助服务中心转接来电和二线座席66212345电话总计826个，日均受理量118个。
一、 12319城市管理热线直接受理市民案件和处置情况 

如上图所示，供热问题是本周受理最多的业务，共计483个，占69%，其它业务相比较少，案件具体处理情况如下表：

本周供热投诉问题共66件，已分转至十八个区县，同时抄送市供热办，目前已收到回复28个。其他未未恢复案件，已汇总列出明细继续催办。
二、 市非紧急救助服务中心派发案件和处置情况
本周，我委共接到市非紧急救助服务中心转来的电话案件104个，日平均受理15个，当周办理回复62件，完成率为59.62%，暂未得到处理结果的案件，已汇总列出明细继续督办。 

如上图所示，本周市非紧急救助中心派发供热问题62个，占59%、其它城市管理问题23个，占22%、环境问题及网格外井盖问题分别为9个、10个。
三、 66212345案件受理和处置情况
66212345共接听电话15个,均及时处理答复完毕。
四、 问题分析
本周因天气转暖供暖季结束，市民反映供热投诉的问题有所下降，咨询集中供暖费报销及清洁能源自采暖补贴政策的电话相对有所提高。本周供热问题共545个，比上周的465个上升14.7%。其中咨询455个，比上周的320个上升29.7%，供热投诉90个，比上周的145个下降37.9%。具体见下图： 

本周供热质量投诉问题主要集中在朝阳区，共39个，占总投诉数的43.3%。涉及的区县上周与本周分布对比情况如下图所示： 

本周较典型的案件是，3月11日朝阳区南辛园中路108号楼孙先生向热线询问，3月10日其反映暖气停热问题的处理情况。孙先生3月10日来电反映：家中已经停热一周，小区内其它楼情况也是一样。供热单位的地址在松榆南路，反映人曾向朝阳区供热办反映过，得到回复是送风机坏了。热线接到该问题当天已经通过供热系统反映至朝阳区供热办。11日该小区有三位住户前后来电反映同样的问题。孙先生来电询问处理情况时因热线未收到朝阳区供热办相关回复只能尽量安抚用户，但孙先生仍非常气愤，认为是供暖单位提前结束供热工作想故意推拖到3月15日，所以不积极解决问题。热线3月14日经与朝阳区供热办联系了解具体未解决原因，朝阳区供热办答复：因3月12日办公电脑中病毒，目前正在调试中。南辛园小区供热问题有一处已经解决，但具体情况需要再核实一下，并表示会尽快查询处理该问题。






市非急救助服务中心市政管理委员会分中心
2008年3月17日














主送：委领导及有关处室
抄送：市非紧急救助服务中心