京政管字〔2006〕133号

天管委、西站管委，各区、县市政管委，市垃圾渣土管理处：

        公厕服务管理是城市公共管理的重要内容，也是政府和服务提供者为市民提供的一种公共服务产品。根据岐山市长、吉林副市长关于公厕重在管理的指示精神，为进一步规范公厕的管理和服务，提高效率和质量，更好地满足市民对公厕的多种需求，不断提高公厕管理水平，我委依据《北京市市容环境卫生条例》等法规规章的规定，特制定《公厕服务管理规范（试行）》，现印发给你们。请各单位认真贯彻落实。

    特此通知。

 

 

                                                                                                     二ΟΟ六年四月十三日

 

 

 

（试行）

 

 

1.范围

本标准包括公厕服务管理的一般要求、服务提供、设备设施、人员等方面内容。

本标准适用于本市行政区域范围内。

2.术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1公厕 public toilets，restroom

供公众大小便、并安装了相应的卫生设施的房间。

注1：本标准的“公众”主要指非固定用厕人群。

注2：设在没有家庭卫生设施的居民区，主要为住户服务，同时能兼顾为行人、流动人口服务的居民厕所属公厕范畴。

2.2组织 organization

提供公厕服务的单位和个人，其职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

注1：本标准的“组织”主要指公厕服务提供者。

注2：组织可以是公有的或私有的。

2.3服务管理 service management

以持续满足公众需求为目标，指挥和控制组织为公众服务的活动。

2.4记录 record

阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

注1：记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防和纠正措施的证据。

注2：通常记录不需要控制版本。

2.5保洁 cleaning

对公厕环境和设备设施进行全面清洁及维护，保持公厕正常使用的工作。

3.一般规定

3.1组织应贯彻执行国家及地方法律、法规、规章和标准。

3.2组织应接受各级市容环境卫生主管部门的管理和监督。

3.3组织应与公厕产权单位、管理部门签订服务合同。

3.4组织应为保洁人员配备劳动保护用品和胸卡。

3.5组织应制定并有效实施内部管理文件，包括：

a)公厕卫生质量标准及服务质量检查制度。

b)保洁作业规范。

c)公厕服务规范，包括保洁人员服务标准。

d)安全、消防管理规范。

e)突发事件应急预案，包括停水、停电、紧急报修、维修停用、发生安全事故及治安事件等方面的应急措施。

3.6组织应对上岗人员提供培训，包括作业技能、应急技能、文明礼仪等方面。

3.7组织应主动征询公众意见和建议，建立投诉处理制度。

3.8组织应为保洁人员配备作业工具。

3.9组织应建立服务质量检查机制。

4.服务提供

4.1组织应保持公厕内设备、设施完好。

4.2组织应为公众提供内外干净整洁的如厕环境。

4.3组织应在明显位置公示监督投诉电话、服务规范、当班保洁人员工号。

4.4组织应配备保洁作业提示牌、警示牌。

4.5组织应在公厕内设意见本、箱，定期收集分析公众意见。

4.6组织应妥善处置公厕内发生的意外事件。

4.7组织应制定粪便清掏作业频次。

5.设备、设施

5.1组织应制定设备设施的维护、维修规程。包括建筑物外立面粉饰、室内暴露管道油饰频次等。

5.2组织应保证公厕标志清晰明显并符合GB/T 10001.1-2000的要求，设备设施标识清晰、齐全。

5.3组织应备有公厕内各设备的型号记录及操作说明，有易坏、易损件的备品、备件。

5.4组织应建立对设备损坏、报修以及修复等信息进行记录的制度。

6.人员

6.1保洁人员应经过岗位培训，考核合格后方可上岗。

6.2保洁人员应佩戴胸卡、穿统一工装、使用劳动保护用品从事保洁工作。

6.3保洁人员应按组织要求填写本岗位的工作记录。

6.4保洁人员应遵守组织制定的各项规章制度，及时向组织反映公众意见。

6.5保洁人员应熟悉设备、设施的正确使用方法。

6.6保洁人员应及时对公厕内设备、设施的故障及损坏情况报修并进行记录。